J’ai été conseillère clientèle

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Aujourd’hui, j’ai dû appelé mon opérateur téléphonique. Pour une réclamation. Depuis que j’ai été « de l’autre côté », à la place des conseillers, je suis beaucoup plus gentille.

J’ai été conseillère clientèle pour un prestataire d’un groupe énergétique.

Faire ce métier, c’est être payé au lance-pierre, avoir des plafonds de primes inatteignables et surtout, se faire insulter quasiment toute la journée par des gens comme vous et moi.

Alors, pour tous ces conseillers qui n’ont rien demandé, s’il vous plait soyez gentils.

D’accord votre facture est fausse, vous n’avez pas reçu votre commande à temps, ou autre chose. Mais sachez que si le conseiller que vous avez au bout du fil semble être un robot, c’est parce qu’il a un texte à dire, des phrases toutes faites, qui doivent montrer la qualité de son entreprise. Chaque appel est susceptible d’être entendu par des supérieurs, et c’est d’ailleurs comme ça qu’un conseiller touche ses primes. On note ses appels, s’il n’a pas dit telle ou telle chose et s’il n’a pas proposé telle vente additionnelle, ce sera noté dans son dossier, et il ne sera pas primé.

Sachant que les salaires sont assez bas et que le turn-over est méga présent dans ce genre de boîte, le conseiller clientèle cherche à garder son taf et se faire si possible au moins 10 euros de prime pour le mois.

Le conseiller à une cadence à tenir, il est noté sur sa manière d’être au téléphone, ses paroles, ses écrits (faute d’orthographe, phrases), sur la réponse qu’il vous donne et sur des normes internes à l’entreprise.

Mais le conseiller n’est en aucun cas responsable de la politique de son entreprise.

Donc si vous appelez et que vous criez/engueulez/insultez un conseiller. Pensez bien que le conseiller est avant tout un être humain, qui gagne son pain et qui fait son job. Et bien sur qu’il comprend votre problème, bien sur qu’il aimerait le régler en 10 secondes, et tout faire gratuit pour vous faire plaisir et éviter de se faire démonter au moins un appel par jour. Mais il suit sa direction, comme tout le monde.

Et je vous donne un petit secret : Plus on est gentil, plus il est facile d’obtenir des choses, le conseiller sera beaucoup plus enclin à faire un petit geste (comme donner des astuces, faire un duplicata gratuit etc.) si la personne au bout du fil est adorable.

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Dans mon cas, j’ai eu le droit à beaucoup de personnes méchantes, des personnes qui voulaient me « casser les dents », venir mettre le feu chez moi etc. Un jour une femme m’a même souhaité « de finir sous un pont, sans sous, sans travail, sans ami et sans famille ».

Mais il y a aussi des moments où l’on a envie de pleurer, pour ce Monsieur qui appelle pour changer le nom de son contrat car sa femme est morte, pour cette jeune femme qui pleure car elle n’a pas payé sa facture à cause de son fils hospitalisé. Certaines personnes essaient de nous amadouer, certes. Mais parfois, la réalité est très triste, et on ne peut absolument rien faire, on se sent incapable et coupable.

J’ai aussi eu des gens adorables, drôles et très sympathiques, comme cette dame qui m’a dit que si je passais dans sa région, il ne fallait pas que j’hésite à passer dans sa boulangerie et que j’aurais croissants à volonté. On rigole aussi beaucoup avec les noms de famille, car il faut personnaliser notre appel, et appeler la personne par son nom plusieurs fois. Mais quand c’est un nom avec plus de consonnes que de voyelles, la tâche devient compliquée !

Il y a aussi les moments dragues, le Papy qui appelle pour résilier son contrat car il part en retraite. Et au moment de lui donner rendez vous, me demande si je peux venir aussi car j’ai une voix très sensuelle. L’homme qui donne son numéro de téléphone et me dit de le garder pour moi et qu’il attend mon appel dans la soirée pour un rencard etc.

Il y a aussi des collègues conseillers qui sont méchants, qui n’ont pas d’empathie et qui ont la haine, ils sont très rares, si vous tombez sur l’un d’entre eux, rappelez plus tard. Des cons il y en a dans toutes les professions. Malheureusement.

Une autre petite astuce, faire des réclamations écrites, ou orales, sans être méchant, ça aide vraiment. Vous pouvez toujours récolter un petit quelque chose, un geste commercial, un remboursement, ou au moins des excuses. (Si la réclamation est valable bien entendu).

Vous avez aussi la possibilité de demander votre dossier, chez n’importe quel opérateur ou fournisseur, demandez l’adresse à laquelle envoyer votre demande, joignez une photocopie de votre carte d’identité, et vous aurez tout votre dossier, tout le traçage de vos appels, tout ce qui a été marqué et fait depuis votre souscription. Parfois pour une grosse réclamation ça peut aider 😉

Voilà, juste un petit article pour rappeler, qu’on est tous humains (ou presque) et que la gentillesse amène vraiment plus que les insultes ou autre, et c’est moins de stress pour tout le monde !

A bientôt,

Galantine

 

Présentation

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Bonjour,

Je regarde et lis quasiment quotidiennement des blogs, beauté, cuisine, mode, diy…

L’envie depuis très longtemps d’en tenir un à mon tour, pour pouvoir partager : avis, moments de vie, photos, cuisine et ce qui me passe par la tête.

L’anonymat me tente bien pour le moment.

Je me lance donc aujourd’hui après avoir fait mijoter l’idée depuis plusieurs moments.

Janvier, les résolutions, le chômage et donc beaucoup de temps pour démarrer.

J’espère pouvoir faire de belles rencontres.

A bientôt,

Galantine